یکی از ابزارهای مهم و اساسی که در دنیای متمدن امروزی نقش قابل‌توجهی در کاهش ریسک و تأمین امنیت مالی و ذهنی افراد بازی می‌کند بیمه است. امروزه برای کاهش ریسک‌های زیادی که افراد با آن‌ها مواجه هستند انواع مختلف بیمه‌ها شکل گرفته است. بیمه عمر به‌عنوان یکی از اقسام بیمه‌های اشخاص موردتوجه تعداد زیادی از متقاضیان قرار گرفته است. در بیمه عمر صحبت از کالای بی‌جان و بی‌روح نیست که صرفه بیمه‌گر تعهد پرداخت خسارت را کرده باشد بلکه در اینجا صحبت از اشخاص، سلامت و تضمین آینده خانواده افراد است. انسان همواره در طول تاریخ به عامل امنیت در زندگی اهمیت قابل‌توجهی داده است و به دنبال جلوگیری از حوادث ناگوار و تأمین آینده خود و خانواده خود بوده است. با پیشرفت رشته‌های مختلف بیمه عمر، امروزه خریداری این نوع بیمه یکی از روش‌های مؤثر تأمین آتیه افراد است.
اهمیت بیمه عمر به حدی است که در بررسی بین‌المللی سنجش سطح توسعه‌یافتگی کشورها، به‌عنوان شاخص معتبر مطرح شده است. بیمه عمر به‌عنوان یکی از مؤثرترین و مقبول‌ترین ابزار در تأمین آینده افراد در بسیاری از کشورهای جهان شناخته شده است. بیمه عمر این اطمینان خاطر را به افراد می‌دهد تا در آینده بتوانند از زندگی بهتر برخوردار باشند. ازاین‌رو هم از بعد مادی و تأمین آتیه افراد و خانواده آنان و هم از بعد روحی و تأمین آسایش ذهنی آنان ابزاری بسیار مؤثر است. ازجمله ویژگی‌های بیمه عمر می‌توان به بلندمدت بودن آن‌ها اشاره نمود. هدف از خرید بیمه‌نامه عمر تنها جبران خسارت‌های جاری نیست بلکه هدف اصلی تأمین آتیه افراد است. گسترش بیمه عمر می‌تواند از عمیق شدن شکاف طبقاتی جلوگیری به عمل آورد زیرا از سقوط یک‌باره خانواده به دلایل فقدان سرپرست خانوار و فقط مطلق جلوگیری به عمل می‌آورد. امروزه اکثر کارشناسان امر بیمه به سرمایه‌گذاری در شرکت‌های بیمه عمر توصیه اکید می‌کنند ازاین‌رو اگر به فکر آینده خانواده خود هستید به سرمایه‌گذاری در این بخش نیز بهتر است فکر کنید.
در ادامه قصد داریم به بررسی شاخص‌های اصلی سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از شرکت‌های بیمه عمر بپردازیم. این شاخص‌ها معیارها و فاکتورهای متنوع و گسترده‌ای را شامل می‌شوند از شاخص سهولت در صدور بیمه‌نامه گرفته تا پرداخت خسارت و حتی تبلیغات و نحوه ارتباط شرکت‌های بیمه عمر با مشتریان خود به‌عنوان عوامل تعیین‌کننده میزان رضایت افراد از خدمات شرکت بیمه عمر در نظر گرفته می‌شوند. مهم‌ترین شاخص‌های مؤثر در میزان رضایت افراد از شرکت بیمه عمر شامل موارد زیر می‌باشند:
تبلیغات صحیح
به‌طورکلی به تبلیغاتی که علاوه بر نوآوری و خلاقیت در معرفی شرکت بیمه‌گر و مزایای آن گمراه‌کننده نباشد و مشخص و واضح باشد تبلیغات صحیح گفته می‌شود. تبلیغات گمراه‌کننده به تبلیغاتی گفته می‌شود که در تشخیص محصولات بیمه‌ای باعث ایجاد ابهام شود. همچنین تبلیغات گمراه‌کننده با وعده‌های خارج از پوشش‌های مقرر در بیمه‌نامه و یا فراتر از عملکرد بیمه‌گر باعث گمراهی بیمه‌گذاران می‌شود. همچنین وعده‌هایی که با شرایط بیمه‌نامه و یا با قوانین و مقررات بیمه‌ای و عرف منطبق نباشد تبلیغات گمراه‌کننده گفته می‌شود.
عوامل مؤثر در رضایتمندی مشتریان در مرحله صدور بیمه عمر
تناسب شرایط بیمه‌نامه با نیاز مشتری
این بخش شامل بیمه‌نامه و تطابق آن با نیازها و خواسته‌های مشتری است. درصورتی‌که محصولی با نیازهای مشتریان هماهنگی و همخوانی نداشته باشد طبیعی است که مشتری از خرید آن احساس رضایت نخواهد داشت.
ارائه اطلاعات مناسب به مشتری
بیمه رابطه‌ای حقوقی بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر است. آگاهی از شرایط این رابطه حقوقی، خطرات تحت پوشش و خطرات مستثنا شده و دیگر موارد از حقوق بیمه‌گذار بوده است و کیفیت اطلاع‌رسانی در این خصوص بر رضایت مشتری تا حد زیادی تأثیرگذار است.
سادگی و سرعت در صدور بیمه‌نامه
بیمه‌گذار از تأخیر و هدر دادن زمان در هنگام صدور بیمه‌نامه احساس نارضایتی می‌کنند. ازآنجاکه ارائه خدمات بیمه‌ای، شامل قراردادهای بلندمدت حقوقی است این امر باعث خواهد شد صدور بیمه‌نامه و همچنین انجام خدمات بیمه‌ای به اجرای پروسه‌ای بوروکراتیک و اداری نیاز داشته باشد. درحالی‌که مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امور می‌باشند. شرکت‌های بیمه نیز سعی می‌کنند به خاطر احترام به وقت و خواسته‌های بیمه‌گذاران، تشریفات زائد اداری را حذف کنند.
رضایت مالی
بیمه در حقیقت قراردادی مالی است و ازاین‌رو علاوه بر دیگر شاخص‌ها رضایتمندی مالی نیز روی رضایت مشتریان بیمه عمر تأثیرگذار است. در این بخش منظور تنها حق بیمه پرداختی نیست بلکه احساسات رضایتی است که بیمه‌گذار از عادلانه بودن رابطه مالی خود با شرکت بیمه دارد. این احساس رضایت نه‌تنها از حق بیمه بلکه از شرایط تخفیف‌ها و میزان آن‌ها نیز ناشی می‌گردد.
عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بیمه عمر در مرحله خسارت
ارائه اطلاعات مناسب به مشتری
همان‌طور که عنوان شد بیمه رابطه‌ای حقوقی بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر است. آگاهی از شرایط پرداخت خسارت از سوی بیمه‌گر به بیمه‌گذار و مدارک لازم و دیگر موارد از حقوق بیمه‌گذار است و کیفیت اطلاع‌رسانی در این رابطه بر رضایت مشتری تأثیر بسیار زیادی دارد.
سادگی و سرعت در پرداخت خسارت
بیمه‌گذار از تأخیر در زمان پرداخت خسارت احساس نارضایتی دارد. ارزیابی و کارشناسی خسارت واردشده و همچنین ارائه خدمات بیمه‌ای، پروسه‌ای زمان‌بر است و به انجام تشریفات اداری نیاز دارد، درحالی‌که مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امر می‌باشند. شرکت‌های بیمه نیز تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند و به خاطر احترام به وقت و خواسته‌های بیمه‌گذاران، تشریفات زائد اداری را حذف کرده‌اند.
رضایت مالی
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه، رضایت مالی آنان از خسارت پرداختی است. در این بخش منظور احساسات رضایتی است که بیمه‌گذار از عادلانه بودن رابطه مالی خود با شرکت بیمه عمر موردنظر دارد. این احساس از منصفانه بودن نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت و میزان خسارت پرداختی ناشی می‌گردد.
دانش کارکنان
دانش کارکنان و نمایندگی‌های شرکت بیمه عمر
جلب رضایت مشتریان در صنعت بیمه عمر، مستلزم این است که کارکنان و نمایندگی‌های شرکت بیمه از دانش بیمه‌ای کافی برخوردار باشند. کارکنان شرکت بیمه باید در مورد رشته‌های مختلف بیمه دانش حرفه‌ای داشته باشند تا مشتری را راهنمایی نمایند و نیازهای او را نیز رفع کنند و یا حداقل مشتری را به واحد و یا فردی معرفی کنند تا پاسخگوی نیازهای او باشد. آموزش کارکنان و همچنین استفاده از نیروهایی که تحصیلات مرتبط با بیمه داشته باشند می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی در این امر داشته باشد.
کیفیت ارتباط با مشتری
سیستم ارتباطات بین شرکت بیمه و مشتری
امکانات و کانال‌های برقراری ارتباط راحت بین بیمه‌گذار با بیمه‌گر، دسترسی آسان به شبکه فروش، دسترسی آسان به شعب پرداخت خسارت و دیگر خدمات شرکت‌های بیمه از عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای است.
نحوه رسیدگی به شکایت‌های مشتریان
آنچه در این شاخص ازنظر مشتری مهم است ایجاد سیستم پاسخگویی مناسب، در دسترس و عادلانه بر حل‌وفصل موارد اختلافی است. فارغ از نتیجه شکایت، نوع و نحوه رسیدگی به این شکایات از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار می‌باشند. رسیدگی به شکایات باید به نحوی باشد که موجب جلب رضایت مشتری شود و ازنظر او منطقی، عادلانه، سریع و ساده باشد.
نحوه پاسخگویی به مشتریان
به‌طورکلی نحوه پاسخگویی به مشتریان در تمامی مراحل صدور و دریافت خسارت باید با احترام و رفتار و برخورد مناسب از سوی کارکنان شرکت بیمه عمر موردنظر همراه باشد. این امر از عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای و همچنین شاخص تعیین‌کننده‌ای در میزان رضایتمندی مشتریان است. خوش‌رفتاری و احترام به بیمه‌گذاران حتی اگر نیاز آن‌ها برآورده نشود باعث رضایت بیمه‌شدگان خواهد شد.
محیط فیزیکی و یا موارد قابل‌مشاهده
امکانات و تجهیزات مناسب فراهم‌شده برای مشتریان در دفاتر و نمایندگی‌های بیمه و همچنین در مراکز پرداخت خسارت، تعداد نمایندگی‌ها و شعب شرکت بیمه، تعداد شعب پرداخت خسارت و میزان آراستگی ظاهری کارکنان نیز از عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بیمه است.
نکات مهم در کسب رضایت مشتریان از خدمات بیمه عمر
- کمترین میزان سطح رضایت مشتری به عامل رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی مربوط است. ازاین‌رو توجه به این شاخص در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان تأثیر قابل‌توجهی خواهد داشت.
- عواملی از قبیل رسیدگی به شکایات، ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در خیاطت و تبلیغات صحیح نیز رضایت کمی را کسب کرده‌اند. ایجاد تغییر و تحول در این بخش‌ها نیز برافزایش میزان رضایتمندی بیمه‌شدگان تأثیرگذار است.
- شاخص‌های سادگی و سرعت صدور، دانش کارکنان، پاسخگویی و محیط فیزیکی در مقایسه با دیگر متغیرهای رضایت درصد بیشتری را به خود اختصاص داده‌اند.
- بیشترین سطح رضایت به‌سادگی و سرعت صدور بیمه‌نامه مربوط است.
- میانگین سطح رضایت مالی در حق پرداخت بیمه پرداختی از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت بیشتر است. همچنین سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت از سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در صدور کمتر است. این نتایج بیانگر این موضوع است که سطح رضایتمندی مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت از سطح رضایتمندی در مرحله صدور کمتر است و مشتریان از عملکرد مؤسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند.
- با توجه به این‌که متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان از عدد ۳ بیشتر است ازاین‌رو می‌توان ادعا کرد که به‌طورکلی مشتریان از مؤسسات و شرکت‌های بیمه عمر رضایت نسبی دارند.
